Servicio al cliente digital vs. servicio al cliente tradicional


Los canales de atención al cliente se han aumentado desde que llegaron las redes sociales a las áreas o departamentos de servicio al cliente. Hoy es más fácil que un cliente solicite información, se queje o felicite a su marca o producto favorito. Ahora, aparte de la atención tradicional, cuenta con el servicio al cliente “digital”. Pero, ¿cuál de los dos funciona mejor?

Atención al cliente digital

En las páginas web encontramos formularios de atención. Algunos son difíciles de diligenciar y otros son muy restringidos en la información que se puede redactar. Otras empresas tienen chats de atención al cliente que normalmente no tienen una respuesta a la solicitud realizada y la solución a la que llegan es remitirlo a un call center.

La atención en redes sociales, más allá del buen trato

Si existe alguna característica que haya identificado a las redes sociales en cuanto a atención al cliente se refiere, es el buen trato. Es habitual ver en perfiles de Facebook, mensajes privados o tweets frases como: …es un gusto que te pongas en contacto con nosotros, queríamos saber de ti, gracias por escribirnos, etc. De eso no hay ninguna duda: un trato formal, a veces informal, pero siempre bueno, amable y cálido. Pero…¿es eso suficiente?

La atención en otros canales, ¿automática?

Puede ser a través de un call center, presencial en un punto de atención o por medio de una carta. Estas opciones, aunque puede sonar increíble, pueden llegar a ser frías, rudas, automáticas e incluso soberbias, cosa que en redes sociales no sucede. ¿Por qué?

¿Cómo trasladar el buen trato que se ve en los canales de redes sociales a los cales tradicionales? ¿Cómo trasladar las eventuales soluciones que brindan en los otros canales a las redes sociales?

Suena a tarea imposible, pero no lo es. Debe existir primero que todo una mentalidad de ayuda al cliente. Dentro de las organizaciones deben dar prioridad número uno a cualquier pregunta, duda, queja o felicitación venga del canal que venga.

Es difícil lidiar con las emociones y decepciones de usuarios y clientes, pero debe buscarse la manera de ayudarles y, sobre todo, tratarlos bien. Hacerles la vida imposible, negar cualquier solución o llevarlos de canal en canal no va a conservarlos. Por el contrario va a expulsarlos inmediatamente seguramente hacia la competencia.

El servicio al cliente digital y tradicional deberían ser igual de cálidos e igual de efectivos.

¿Tienes algún ejemplo de atención exitosa en canales tradicionales o digitales?

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